Принципы и методы управления качеством образования
Аннотация. В статье раскрываются методология построения практической деятельности управления качеством образования: понятийная база, принципы, подходы, методы, логика, технологии. Особое внимание уделяется методологическим основаниям, заложенным в стандартах ИСО 9000.
Ключевые слова: методология; смысловое содержание категории "качество"; международные стандарты ИСО 9000; жизненный цикл образовательного процесса; процессный подход; системный подход; проблемно-ориентированный анализ; маркетинг; программно-целевое планирование.
В последние годы система образования вопросы оценки и формирования качества требуемого уровня определяет приоритетными. По образному выражению А.И. Субетто, в начале XXI века «политика качества образования становится ядром образовательной политики» [1]. В образовании система общего управления качеством нацелена не только на контроль и обеспечение показателей качества результатов деятельности, но и на создание условий (организационных, технологических, мотивационных, финансовых, информационных и т.д.), а также регулирование процессов, обеспечивающих данное качество. В связи с этим первостепенным становится знание руководителями общих способов организации, подходов и технологий управления качеством образования, иными словами, знание методологии данного вида практической деятельности. В таком контексте методология рассматривается как основание, которое соединяет воедино используемые понятия, структуру, логичность организации деятельности, принципы, подходы, методы, технологии и средства, используемые в управлении качеством образования [2].
Содержательное определение используемых терминов не только обязательно должно осуществляться на первом этапе при определении методологических характеристик управления качеством образования, но и само по себе является архиважным, т.к. организация деятельности по управлению качеством образования существенно зависит от того, в русле какой из существующих парадигм качества, подходов формируются не только понятия, но вся управленческая деятельность. В настоящее время существует несколько подходов к определению качества. Качество в философии определяется как целостная совокупность свойств, их связей и отношений, отличающих один предмет или явление от других предметов или явлений, т.е. акцент делается на проявлении специфической сущности объекта. Философское понимание качества образования показывает нам то, что отличает образование от других социальных явлений, систем, видов деятельности (например, от здравоохранения, торговли, строительства, спорта и др.). Исходя из данного тезиса и смыслового определения понятий, управление качеством образования предполагает деятельность по изменению самого образования, т.е. в центре внимания руководителя должно находиться выявление и устранение внутренних проблем и противоречий образования. В ХХ веке интерес к философскому исследованию категории качества усилился в связи с развитием системных взглядов.
Современное научное понимание категории качества делает акцент на системности, цельности и иерархичности этого понятия. Теоретическим осмыслением такого понимания качества явилось появление в 60-х годах ХХ века работ по квалитологии науке о качестве, изучающей качество как целостное образование, с учетом его многообразных проявлений, ценностных аспектов, и квалиметрии, изучающей методологию описания и оценки качества различных объектов (предметов, явлений, процессов). Исследования последних лет показывают, что качество – это сложная и многоаспектная категория, раскрывающаяся согласно определению, данному Субетто А.И., через систему суждений–определителей (дефиниций), отражающих аксиологические аспекты качества, его системность, единичность, специфичность, целостность, упорядоченность [1].
Следует обратить внимание на то обстоятельство, что наличие большого количества приведенных выше определителей "качества" делает задачу его формирования и оценки сложной и многоаспектной. Для упрощения данной задачи, в середине ХХ века появляется производственная трактовка термина «качество», где ключевым становится понятие «качество продукции» как совокупности существенных потребительских свойств этой продукции, значимых для потребителя. Таким образом, качество услуг, в том числе и образовательных, определяется тем, насколько удовлетворены запросы потребителя, который их использует, и зависит от эффективности и результативности процессов, их обеспечивающих. Набор этих свойств и кладется в основу спецификаций на продукцию, эталонов, стандартов.
При такой трактовке выделяют два признака качества любой продукции: 1) наличие у нее определенных свойств; 2) рассмотрение их ценности с позиций потребителя. С точки зрения данной понятийной базы, деятельность по управлению качеством образования будет формироваться в двух направлениях: обеспечение качества образования в соответствии с требованиями нормативных документов и запросами потребителей образовательных услуг.
Огромное влияние на понимание сути и организацию менеджмента качества оказала появившаяся в конце 60-х годов XX века за рубежом в промышленности система управления качеством, обозначаемая в англоязычной терминологии как Total Quality Management (TQM). В настоящее время наряду с данной системой широко распространена система международных стандартов серии ИСО 9000. В 90-е годы XX века происходит методологическое сращивание этих двух систем, в результате чего появляется новая версия международного стандарта ИСО 9000. Начиная с 2001 года, новая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 принята в качестве национальных стандартов в России. Особенностью настоящего периода является проникновение идей, концептуальных положений, заложенных в данных документах во все сферы общества, в том числе и в образование. Согласно стандарту ИСО 9004 деятельность по управлению качеством следует рассматривать не как совокупность некоторых работ, а как этапный процесс, в основу которого необходимо положить следующую цепочку действий: планирование – деятельность – оценка результатов – анализ и необходимая корректировка.
Таким образом, в соответствии с ИСО-9004 определение понятия «качество образования» следует трактовать, исходя из возможностей самой образовательной организации предоставлять комплекс образовательных услуг, и с другой удовлетворенности потребителей (личности, государства, социума и т.д.), а управление качеством осуществляется на основе управления процессами, существующими в организации: они должны быть объектами анализа и постоянного совершенствования. В соответствии с методологией международных стандартов ИСО 9000 деятельность руководителя по обеспечению качества образования в организации строится в соответствии с логикой жизненного цикла образовательного процесса, включающего в себя: маркетинг; проектирование образовательного процесса и определение технологий обучения; материально-техническое и финансовое обеспечение образовательного процесса; контроль, мониторинг образовательного процесса; коррекцию образовательного процесса. Кроме того, международные стандарты серии ИСО 9000 настоятельно рекомендуют организациям в своей деятельности ориентироваться на восемь основных принципов системного управления качеством, акцентируя внимание руководителей на том, что использование данных принципов гарантия получения результатов требуемого качества. Без сомнения, предлагаемые в стандартах ИСО 9000 принципы сформулированы на основе обобщения существующего в менеджменте качества опыта работы различных организаций в различных странах, являются общепризнанными и включают в себя: ориентацию на потребителя; главенствующую роль руководства; вовлечение работников в управление качеством; ориентацию на результат деятельности; системный подход к управлению качеством (рассмотрение процессов); принятие решений на основе фактов; взаимовыгодные отношения с поставщиками; постоянное улучшение качества.
Окончательный вариант формулирования принципов деятельности организации, на которых строится управлению качеством осуществляется в процессе создания "Политики и целей в области качества". Это может быть самостоятельный документ, а может формироваться как один из разделов стратегического плана, например, в образовании может быть частью программы развития школы. В этом документе на основе анализа деятельности организации, выявления проблем и запросов потребителей основные принципы корректируются, добавляются новые и в окончательном виде формулируются. Кроме принципов, в документе содержатся также цели в области качества и ответственность перед потребителем. Таким образом, официально провозглашаются не только общие намерения и направления деятельности в области качества организации, но и определяются те параметры образовательной деятельности организации, которые помогают потребителям четко представлять ее целевые установки. Вся деятельность организации по управлению качеством будет направлена на создание, выполнение и контроль планов, реализующих политику и цели в области качества.
Системный подход, как общенаучный подход, чаще всего используется в управлении качеством. Вторым по значимости и широте использования выступает процессный подход, который, по своей сути является частью и разновидностью системного подхода. С точки зрения системного подхода, качество образования как интегративный системный объект есть качество не только конечных результатов, но и качество всех процессов, обеспечивающих, влияющих на конечный результат. Иными словами, использование системного подхода в управлении качеством образования позволяет четко выделить в структуре образовательной организации разнообразные компоненты, подсистемы, процессы, влияющие на качество образования, определить их взаимодействие, представить все управленческие действия во взаимосвязи, целенаправленно вести организацию к запланированным результатам. В настоящее время использование системного подхода нацеливает руководителей на создание в образовательной организации системы менеджмента качества, основными элементами которой выступают организационные структуры, процессы, ресурсы, документация.
Использование процессного подхода ориентирует руководителя на четкое описание и контроль всех процессов, осуществляемых в организации. С этой целью проводится так называемая спецификация процессов (их описание по заданным параметрам). К числу основных характеристик, по которым проводится спецификация, относятся: наименование процесса, его описание (указывается тип процесса, его отношение к основным и вспомогательным процессам в организации), нормативные основания, цель, владелец процесса, поставщики и потребители процесса, входы, выходы, ответственность и полномочия, контрольные точки процесса, способы мониторинга, документирование процесса, а также, как правило, прилагается графическая блок–схема процесса. Такое описание процесса делает его наглядным, структурированным, а управленческая деятельность руководителя будет в данной парадигме ориентирована на четкое отслеживание всех характеристик процесса и их корректировку в случае отклонений. Большую методологическую помощь при создании спецификации процессов оказывают международные стандарты серии ИСО, которые включают в себя три основных группы: ИСО 9000:2005 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь"; ИСО 9001;2008 "Системы менеджмента качества. Требования" и ИСО 9004:2009 "Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации. Подход на основе менеджмента качества".
Системный и процессный подходы в последние годы нашли большое развитие и применение в высшем и среднем профессиональном образовании. Отмечая в целом целый ряд достоинств применения данных подходов в управлении качеством образования, хотелось бы обратить внимание на тот факт, что применение системного и процессного подходов к управлению качеством эффективно главным образом, при решении однотипных, неразвитых проблем качества. Чрезмерная апелляция к системному подходу может привести к формализму в управлении, потере гибкости и оперативности при принятии решений. Руководитель при осуществлении данного подхода на практике должен уметь прогнозировать системное качество и иерархически выстраивать структуру управления, определяя в ней связи и взаимозависимости, четко понимая, что именно взаимодействие между элементами системы приводит к формированию требуемого, заданного качества образования. Таким образом, построение практической управленческой деятельности по обеспечению качества образования не может строиться только на одном, хотя и основополагающем подходе, оно требует дополнения другими подходами.
К числу таких подходов можно отнести: квалиметрический, личностно-ориентированный, аксиологический, ресурсный, культурологический, компетентностный, ситуативный, рефлексивный. Реализация принципов и подходов в практической управленческой деятельности по обеспечению качества образования осуществляется на основе используемых технологий и методов. Автор стоит на позиции Т.А.Салимой, определяющей методы управления качеством как способы и приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые объекты для достижения поставленных целей в области качества [3].
Часть методов обеспечивает аналитическую деятельность руководителя, к ним можно отнести анализ, синтез, моделирование, обобщение, сравнение, аналогию. Следует отметить, что аналитическая деятельность руководителя – это важнейшая составляющая управления качеством образования, от обоснованного аналитического обзора зависит не только стратегия развития организации в области качества, но и принятие оперативных управленческих решений. Вместе с тем, часто на практике данная группа методов дополняется и другими методами, которые позволяют учитывать особенности условий в организации и которые часто объединяют в организационные, экономические, социально-психологические, экспертные и др. Вариативное использование существующих методов управления качеством позволяет руководителям эффективно достигать поставленных целей управления качеством.
1. Субетто А.И.. Квалиметрия образования [текст] – Спб-М: Исследовательский центр проблем качества подготовки специалистов, 2000 – 220с.
2. Новиков А.М., Новиков Д.А. Методология [текст]: СИНТЕГ, 2007. – 668 с.
3. Салимова Т.А. Управление качеством: учеб. По специальности "Менеджмент организации" [текст] /Т.А.Салимова. – М.: Издательство "Омега – Л", 2014. – с.38.
Литвиненко Элеонора Владимировна, доктор педагогических наук, профессор,