Круги общения и уровни понимания
Слова «поймите меня» — от риторического восклицания до крика души, порожденного отчаянием,— выражают одну из самых острых человеческих потребностей: быть понятым, принятым, признанным.
Эти слова являются и способом привлечения внимания собеседника в разговоре, и стремлением донести до окружающих основной смысл сказанного, и призывом к сочувствию, сопереживанию, эмоциональному контакту. Потребность быть понятым достаточно ясно осознается практически каждым человеком.
Но содержание призыва «поймите меня» существенно меняется в зависимости от ситуации, эмоционального состояния и характера взаимоотношений с теми, кому этот призыв адресован. Само слово «понимание» достаточно противоречиво по тому смыслу, который вкладывает в него даже один и тот же человек в разных ситуациях. Многозначность смысла нередко является одной из причин возникновения стены непонимания между людьми.
В одних случаях человек, желая быть понятым, апеллирует к объективности собеседника, его логике, настаивая на беспристрастной оценке своих слов или поступков. В других — ему хочется быть понятым, «несмотря ни на что», когда сочувствие и понимание ближних должны быть направлены непосредственно на его переживания и не зависеть от рациональной логики и социальной оценки.
Иногда, говоря о том, правильно ли нас поняли, мы имеем в виду тот образ, который хотели бы создать в определенной ситуации в сознании определенных людей. Так, например, один и тот же человек, несмотря на проблемы со здоровьем, не желая представать в глазах людей «этакой развалиной», мобилизует свои возможности «держаться в форме».
В то же время в кругу семьи или на производстве, желая, чтобы возлагаемая на него нагрузка все же соотносилась с его физическим состоянием, он хочет быть понятым как человек, который при всем желании «просто не в состоянии тянуть за всех».
Чаще всего основной смысл потребности быть понятым заключается именно в желании быть понимаемым (а главное — принимаемым) в каждом своем состоянии, в каждом своем проявлении, с признанием всех присущих достоинств и снисхождением к имеющимся недостаткам.
Но если все же попытаться упорядочить призывы к пониманию данного человека окружающими его людьми по основным значениям, то мы получим довольно определенный ряд «руководств к действию». «Поймите меня»—это, во-первых, выслушайте, во-вторых,— правильно (то есть так же, как я) истолкуйте смысл сказанного мною, в-третьих,— искренне посочувствуйте и, наконец, помогите мне. Причем структура этого ряда выдерживается в своей временной последовательности в зависимости от эмоциональной напряженности и степени психологической близости людей, понимание которых нам необходимо и поэтому мы его настойчиво добиваемся.
Психологи, занимающиеся проблемами общения, выработали немало полезных советов и рекомендаций. Но эти советы часто бывают слишком универсальны. Если все наличные рекомендации заложить в электронную память кибернетической машины, то от нее мы вправе были бы ожидать глубокого и «искреннего» понимания каждого, вступающего с ней в контакт.
Но в состоянии ли человек столь же беспристрастно применять весь арсенал средств и способов общения, как говорится, «невзирая на лица »? Вряд ли на этот вопрос можно ответить утвердительно. Например, одним из довольно распространенных советов является рекомендация «расположить к себе человека искренней улыбкой». Наивность такой рекомендации делает ее малопродуктивной для конкретного человека в конкретных обстоятельствах. Если улыбка у меня искренняя, то я не нуждаюсь в совете, а если собеседник мне безразличен или неприятен, то, надо думать, и неискренняя улыбка дается мне не без труда.
В напряженной ситуации даже «дежурная» вымученная улыбка будет в достаточной степени оценена и сыграет свою положительную роль в налаживании дестрессирующего контакта. Еще более трудновыполнимой является рекомендация искренней доброжелательности и стремления глубоко понять каждого человека. Как показывают психологические исследования, «…глубоко знать и понимать мы можем лишь двух-трех человек.
Более или менее успешно ориентироваться в поведении примерно 10 человек. А вот в отношении других вступают в действие эталонные стереотипы».
Конечно, конкретная численность таких групп может несколько меняться в зависимости от личностных особенностей человека и социальных условий. Но образование таких «кругов понимания» совершенно естественно и определяется, в первую очередь, неравнозначностью и неравномерностью общения людей друг с другом. Уже в дошкольном возрасте, играя со сверстниками, дети не распределяют время общения равномерно.
Исследование Л. В. Артемьевой показало, что около 50 % времени ребенок проводит с каким-нибудь одним из своих друзей, 30—50 % — с двумя-тремя товарищами, 20 % времени — с четырьмя — одиннадцатью, меньше 10 % — с остальными детьми, находящимися в одной с ним группе детского сада.
Очень похожая закономерность была обнаружена Я. Л. Коломинским при изучении взаимоотношений в детских и подростковых коллективах. В его исследовании дети отвечали на вопрос о том, с кем они хотели бы дружить или вместе играть. Обобщенные показатели таких выборов (их количество, взаимность и др.) характеризуют более глубинную, психологическую структуру взаимоотношений в коллективах.
Анализ полученных данных позволил Я. Л. Коломинскому сделать вывод о существовании так называемых кругов желаемого общения. Первый круг желаемого общения, который составляют один — четыре человека, определяется наиболее устойчивыми выборами, довольно постоянными и почти не зависящими от предлагаемого содержания совместной деятельности. Второй круг желаемого общения — шесть — восемь сверстников.
Последующие исследования автора показали, что аналогичная картина характерна и для старших возрастных групп (школьников, студентов, рабочих). Таким образом, стратегия человека, стремящегося к взаимопониманию, не может быть определена без учета конкретных условий. В отличие от электронно-вычислительной машины, для которой «все одинаковы», человек просто не в состоянии достаточно глубоко понять каждого, с кем ему приходится вступать в контакт.
Предостережение Сенеки «кто везде — тот нигде» в достаточной мере подчеркивает ограниченность наших психологических возможностей. Точность оценки, интенсивность общения или устойчивость симпатий, о которых шла речь выше,— это только часть измерений, отражающих пространство человеческих взаимоотношений. Родившись, любой человек попадает не только в сложившийся природный мир, но и в мир уже установленных и во многом регламентированных человеческих отношений.
Вступая в контакты, какую-то часть этих отношений он более или менее активно преобразует в соответствии со своими личностными особенностями. В зависимости от степени личностной вовлеченности человека в преобразование отношений, в которые он вступает, можно условно выделить три уровня общения: социально-ролевой, деловой и интимно-личностный. А. Б. Добрович вводит понятия и анализирует семь уровней общения: примитивный, манипулятивный, стандартизованный, конвенциональный, игровой, деловой и духовный. На наш взгляд, представленные формы отношений точнее было бы назвать уровнями искусства общения.
Но содержание и стиль общения зависят не только от того, насколько человек овладел этим искусством. Многое определяется характером отношений, в которых он находится с собеседником. Одни контакты ограничиваются ситуативной необходимостью: на улице, в транспорте, в магазине, на приеме в официальном учреждении. Это — социально-ролевой уровень общения. Основной принцип взаимоотношений на этом уровне — социабельность (знание, усвоение и реализация норм и требований социальной среды).
Например, в общественном транспорте требуется уступать место пожилым людям и пассажирам с детьми, терпеливо относиться к пространственной стесненности и постоянным просьбам передать деньги на билет. И хотя не исключается духовное общение, никто не станет предъявлять претензии случайному попутчику по поводу его формальных ответов. А вот отказ в просьбе передать билет вызовет вполне естественное возмущение. Второй уровень общения — деловой. На этом уровне людей объединяют интересы дела и совместная деятельность, направленная на достижение общих целей. В деловые отношения мы вступаем с коллегами по работе, а также с людьми, которые разделяют наши увлечения в различных самодеятельных объединениях, неформальных группах, в общественной работе.
Основной принцип деловых взаимоотношений — рациональность (поиск средств повышения эффективности сотрудничества). Например, поведение рационализатора на производстве может нарушить устоявшиеся нормы и требования, противоречить сложившимся социально-ролевым отношениям.
Но если это служит интересам дела, такие отклонения от норм и традиций в коллективе, действительно заинтересованном в результатах труда, не должны вызывать отрицательной реакции. Третий уровень общения — интимно-личностный — характеризуется особой психологической близостью, сопереживанием, проникновением во внутренний мир других людей, прежде всего близких (членов семьи, друзей).
Основной принцип такого общения — симпатия. Следует подчеркнуть, что уровень общения и круг общения (то есть люди, общение с которыми осуществляется на том или ином уровне) — это не жестко связанные структуры. И в семейной жизни определенные отношения подчиняются законам делового общения (например, выполнение семейных функций), и при выполнении служебных, строго регламентированных обязанностей сопереживание, сочувствие к случайному посетителю может сыграть решающую роль.
Иначе люди, составляющие тот или иной круг общения, не могли бы меняться местами. Речь идет о преобладающих принципах общения в зависимости от характера связей между людьми. Для каждого уровня общения стратегически наиболее значимым является определенный уровень понимания: согласие, осмысление, сопереживание. Под согласием подразумевается достаточно взаимосогласованная оценка ситуации и правил поведения каждого участника. Этот уровень понимания характеризуется не тем, что каждый человек искренне выражает то, что он действительно чувствует, и искренне принимает выражаемые чувства, а правильным, с точки зрения окружающих, поведением в конкретной ситуации. Это — внешний (поведенческий) уровень понимания.
Целесообразность такого понимания обусловлена тем, что социально-ролевое общение ситуативно. Искренние чувства его участников могут быть вызваны обстоятельствами, мало имеющими отношение к данной ситуации. Продавец, отпускающий товар, под влиянием семейных неприятностей может прийти к нестойкому, но в данный момент решительному выводу, что все мужчины — подлецы, а покупатель наверняка предпочтет, чтобы искренние эмоции, вызванные этим «убеждением», были скрыты как можно глубже; врач, обследующий больного, может в данный момент сохранять радостное возбуждение по поводу удачной покупки или поощрения по работе, но пациент предпочитает, чтобы врач был настроен на волну, соответствующую состоянию больного; преподаватель, принимающий экзамен, гораздо лучше воспринимает ответ студента, демонстрирующего энергично- деловое настроение, чем естественное в этот момент чувство тревожности, неуверенности или страха.
Умение понять ситуацию, привести выражение своих эмоций и поведение в соответствие с ней, а также в соответствие с поведением других людей — это необходимое условие совместной жизнедеятельности. В данном случае искренность чувств и поведения — желательное, но не обязательное условие. Поскольку, по меткому наблюдению Ларошфуко, «уму не под силу долго разыгрывать роль сердца», не следует стараться искусственно, но далеко не всегда искусно это делать в ситуациях, того не требующих. Тогда как подчинение своего поведения разумным канонам ситуации — первый шаг на пути к взаимопониманию. Насколько человек умен, малознакомые люди оценивают, в первую очередь, по умению «правильно» себя вести в соответствующей ситуации.
Близкое знакомство, располагающее к откровенности, позволяет убедиться, что многие люди способны к глубокому пониманию различных вещей или, во всяком случае, способны разобраться в предлагаемых аргументах. Но вот искусством выразить все свое понимание соответствующим поведением (в том числе и речевым) владеют далеко не все. Несмотря на то, что адекватное (соответствующее ситуации) поведение — самый формальный уровень понимания других людей, для многих оно является серьезной проблемой. Нарушение правил согласованного поведения в силу незнания, неумения пользоваться или пренебрежения ими приводит к существенному повышению уровня неудовлетворенности человека как самим собой, так и окружающими.
Разумеется, согласие как уровень понимания, приводящий к согласованности поведения, охватывает не только области сотрудничества. Разногласия, конфликт, конфронтация — эти неотъемлемые формы человеческих взаимоотношений — имеют свои, отшлифованные веками традиционные правила и нормы поведения. Более того, этнографической науке известны примеры, когда противоречия, возникающие между соседствующими племенами, возводились в ранг норм, ценностей, идеологии и религии с целью обоснования свода правил, регулирующих и ограничивающих контакты между членами различных сообществ.
Например, масаи и кикуйю, два соседних племени в Африке, имеют диаметрально противоположные системы взглядов на мир, отношение к земле, нормы образа жизни. Этнографы считают, что если бы противоречия не были такими всеобъемлющими, то результатом были бы бесконечные войны по различным видам разногласий. Но именно доведение основного разногласия — права владения на землю — до глобальной идеологии, охватывающей все сферы жизни и сознания, привело к созданию всеобъемлющего свода норм и правил. Эти правила, регулирующие ограничение контактов, позволили племенам избежать полного взаимного истребления.
Так, в любом обществе для каждой конкретной социальной сферы, более того, для каждой ситуации существуют свои правила (установленные законом или традицией), знание которых помогает в конкретных ситуациях избежать полного бесплодного истощения обеих сторон. Причем, более пострадавшей в конфликте, как правило, оказывается сторона, в меньшей степени стремящаяся к согласию как признанию определенных правил, регулирующих взаимоотношения. Согласие как формальный уровень понимания присуще не только социально-ролевому уровню общения, но и деловому и интимному общению. Отношения между самыми близкими людьми не свободны от противоречий.
Для предотвращения перехода противоречий в открытое противоборство существует ряд частных механизмов согласия. Например, известный американский психолог Э. Гоффман выделяет два вида таких соглашений. Интеракционное временное соглашение, при котором человек не вмешивается в дела, важные для других, непосредственно его не затрагивающие, с условием — не касаться того, что хочет скрыть он. Рабочее соглашение, возникающее при согласованном участниками определении ситуации, которое заключается не столько в согласии по поводу действительно существующего положения дел, сколько с учетом того, чьи претензии будут временно приняты.
Согласие является необходимым элементом каждого круга общения, но в социальноролевых контактах его значимость выступает на первый план. Особенности социальноролевого общения зависят в основном от трех факторов: 1) знание норм и правил поведения, характерных для ситуаций общения, в которые приходится вступать; 2) умение подчинять свое поведение этим правилам (часто вопреки непосредственным эмоциям и побуждениям), не смущаясь некоторой «неискренностью» своих проявлений; 3) умение помочь другому прийти к согласию, если его поведение несколько не соответствует вашему представлению о должном.
При оказании такой психологической поддержки и помощи в выборе правильной линии гораздо быстрее можно будет достичь согласованного поведения. Важнейшим элементом такой помощи является умение слушать собеседника. Под умением слушать понимается манера и приемы поведения, помогающие говорящему высказаться, выразить свое понимание и отношение к происходящему. Потребность человека высказаться настолько велика, что героиня одной из новелл испанского писателя Мигеля де Унамуно Гертруда перед смертью, когда ей сказали, что вредно много говорить, ответила: «Лучше ведь прожить час и говорить, чем прожить два часа и молчать». Далеко не каждый человек может так непосредственно выразить свою потребность высказаться.
Более того, нежелание или неумение слушать говорящего привели к формированию ряда психологических механизмов, защищающих самолюбие человека в условиях, препятствующих его самовыражению. «Не очень-то и нужно»,— первая поверхностная реакция на барьеры, создаваемые слушателями, и собственное бессилие преодолеть эти барьеры. Но потребность в самовыражении ищет пути реализации. При определенном уровне рефлексии и культуры одни начинают вести дневник, находя благодарного слушателя в самом себе; другие, желая приобрести в качестве слушателей все человечество, создают произведения литературы.
В конкретных же ситуациях общения срабатывают механизмы псевдо общения, позволяющие хоть каким-то образом реализовать вынужденные контакты, пусть даже и не приносящие никакого личностного удовлетворения. Московский психолог А. Е. Войскунский описывает лабораторный эксперимент, результаты которого наглядно иллюстрируют привычность такого общения, при котором нет и не может быть взаимопонимания. Испытуемый имеет возможность видеть с помощью системы замкнутого телевидения одного из двух участников дискуссии, которую они ведут между собой. Испытуемый не знает, что все сказанное адресовано не ему, а невидимому и неслышимому им оппоненту, и включается в дискуссию с тем, кого видит.
Хотя испытуемый вступал в беседу с человеком, который его не видел и не слушал, свои слова адресовал совсем не ему, только около четверти высказали подозрение в некоторой неполноценности своей беседы. То, что три четверти испытуемых, несмотря на полное игнорирование их партнером по общению, восприняли такую ситуацию совершенно естественно, свидетельствует о некотором подобном опыте, который накоплен ими в реальной жизни. Войскунский приводит слова одного из испытуемых (прямо иллюстрирующие этот грустный вывод), заявившего, что у них в общежитии, дескать, все разговаривают с ним именно в такой манере 6 . Умение слушать собеседника — качество довольно редкое, и тем более высокую ценность оно имеет в глазах людей, которым есть что сказать. Анна Ахматова писала в своем дневнике: «Мандельштам был одним из самых блестящих собеседников: он слушал не самого себя и отвечал не самому себе, как сейчас делают почти все. В беседе был учтив, находчив и бесконечно разнообразен»7 . Умение слушать Ахматова ставит на первое место как качество, повышающее ценность собеседника, и в то же время она с горечью отмечает уникальность этой способности.
Выше мы уже упоминали эксперимент по психологической подготовке к старению и долголетию. Здесь хотелось бы напомнить, что примерно три четверти обратившихся к нам людей отличались именно неспособностью слушать говорящего. Более того, следует отметить, что многие не только не могли, но, самое главное, не хотели слушать друг друга. Особенно заметно это было на первом занятии, когда люди еще не осознали того, в чем именно состоят их трудности взаимоотношений с окружающими, не познакомились с правилами и не отработали некоторые навыки общения. Когда после вступительной лекции им была предложена для обсуждения проблема и некоторые участники начали высказывать свои первые робкие суждения, * В качестве вариантов эксперимента испытуемому предлагалось слушать беседу по телефону или читать передаваемые записки. многие члены группы довольно быстро образовавшимся хором кричали: «Тише, тише, пусть лучше говорит специалист (то есть тот, кто читал лекцию), мы пришли сюда слушать специалиста ». Хотя на самом деле они пришли, в первую очередь, для того, чтобы компенсировать тот дефицит общения, который, как выяснилось позже, в силу разных причин был у каждого.
Следует сказать, что по мере овладения навыками слушания, поначалу формальными, они все более вовлекались в активное общение. От занятия к занятию повышался интерес друг к другу и к тому, что говорит каждый из них. Проведенный эксперимент позволяет со всей ответственностью утверждать, что способность слушать (наряду с другими компонентами общения), несмотря на недостаточную выраженность в настоящее время у большинства лиц, может быть эффективно развита даже в довольно зрелом возрасте (в нашем эксперименте принимали участие люди от 52 до 65 лет).
Независимо от степени развития коммуникативных способностей каждый человек стремится получить какую-нибудь предварительную информацию о возможном собеседнике с целью определения тактики своего поведения в процессе общения. Если он располагает каким-либо источником информации (общими знакомыми, официальными сведениями и т. п.), то интересуется полом и возрастом предполагаемого собеседника, его социальным положением и профессией, национальностью и семейным статусом. Соотнесение этой информации со своими данными способствует выработке предварительной модели поведения, той позиции, которую он намеревается занять по отношению к партнеру, и роли, определяемой этой позицией.
Как данные социальнопсихологических исследований, так и обыденный опыт свидетельствуют о том, что «индивиду легче в самом начале знакомства сделать выбор того, какой линии общения требовать от других присутствующих, и продолжать ее придерживаться, чем изменить ту линию общения, что уже образовалась в ходе взаимодействия» 8 . Многие на собственном опыте убедились, что при встрече с бывшими одноклассниками даже спустя многие годы чаще воспроизводится тот стиль отношений, который был задан в школе. Меняется он редко, например, при возникновении новой, принципиально иной основы взаимоотношений.
И даже в таком случае изменение стиля отношений не происходит легко и безболезненно. Без предварительно полученной информации начало любого общения с незнакомым человеком отличается стремлением ответить себе на вопрос: кто он? Пол, возраст, социальное положение и даже некоторые особенности характера, темперамента и внешности — это формальные характеристики в том смысле, что информацию о них можно получить заочно. Она, как мы писали выше, достаточно важна, поскольку позволяет определить стратегию поведения в каждом конкретном случае. Но все же важнейшим рычагом, управляющим самим процессом общения в конкретной ситуации с многочисленными нюансами и неожиданными для обеих сторон поворотами, является эмоциональное состояние человека: его чувства и интересы, настроение и общий тонус.
Поэтому на первом этапе общения наряду с оценкой ситуации происходит и оценивание состояния, в котором находится собеседник. Поскольку эмоциональное состояние человека довольно подвижно и зависит от множества осознаваемых и неосознаваемых причин, что часто приводит к довольно непредсказуемым поворотам во взаимоотношениях, то у большинства людей в значительной степени развилась способность распознавать состояние окружающих, с которыми они вступают в контакт. Основным источником информации об эмоциональном состоянии человека является экспрессия — внешнее выражение эмоций и чувств. Мимика и поза, жесты и движения, интонация и темп речи — все эти экспрессивные элементы общения, представляющие в своем комплексе практически нулевую информацию для ныне существующих программ ЭВМ, несут максимальную нагрузку в процессе общения между людьми. Дж. Франкл на основе опроса медицинского персонала неврологического отделения клинической больницы установил парадоксальный, на первый взгляд, факт. Персоналу гораздо легче понять, что хотят выразить больные, страдающие афазией (нарушение речи вплоть до полной ее утраты), чем установить контакт, способствующий взаимопониманию с пациентами, страдающими болезнью Паркинсона.
На определенном этапе развития этой болезни одним из ее симптомов является масковидное лицо. Несмотря на то, что у этих больных не затронуты познавательные способности, они могут разговаривать и легко выразить свои пожелания в речи, отсутствие на лице экспрессивных проявлений отношения к сказанному и услышанному вселяет в работников больницы чувство неуверенности в установленном контакте, в том, что пациент и врач правильно поняли друг друга. Конечно, мимика — важнейший источник информации о состоянии человека. Существуют многочисленные описания того, какие эмоции и чувства выражают те или иные компоненты мимики.
Например, улыбка, сопровождаемая приподнятыми бровями, свидетельствует о готовности подчиниться, а улыбка при опущенных бровях означает превосходство. Но, даже досконально изучив все существующие схемы, мало кто сможет пользоваться ими как руководством в повседневном общении. Актер, желая выразить определенное чувство, не занимается тем, что поднимает брови и опускает уголки губ. Нет, он старается, войдя в роль, вызвать у себя это чувство. Техника передачи чувства основана не на изучении мимических приемов, выражающих его, а на умении отвлечься от всего и действительно испытывать в данный момент это чувство. Самые выдающиеся артисты в ситуациях повседневного общения так же непосредственно выражают свои чувства, как и люди, далекие от сцены. Врач и профессиональный психолог и даже специалист в области физиогномики, как и все остальные, определяют состояние человека, не сопоставляя его с известной схемой, а в целом, интуитивно, на основе всего комплекса экспрессивных проявлений.
И будут испытывать известное затруднение, если попросить их с ходу определить, по каким признакам они распознали состояние человека. Конечно, опыт (в том числе и профессиональный) играет значительную роль в искусстве физиогномики. Например, таможенники часто интуитивно обращают внимание на пассажира, «который подозрительно притих». Такого рода наблюдательностью также отличаются люди с высоким уровнем социального интеллекта. Зная о доступности информации, связанной с эмоциональным состоянием, люди пытаются скрыть свои чувства, если они не соответствуют ситуации. Но мало кому удается овладеть всеми элементами мимики.
Еще более непроизвольным экспрессивным проявлением являются аффективные модуляции голоса, интонация, темп и стиль речи. Активное распознавание и реагирование на интонацию обнаруживается уже в младенческом возрасте. Об этом свидетельствует эксперимент, проведенный английскими психологами. Мать, находясь рядом со своим ребенком (в эксперименте принимали участие дети в возрасте до 3 месяцев), вслух отвечала на письменные вопросы. Ребенок, не видя рядом никого, кроме матери, считал, что она разговаривает с ним. Однако тон и стиль речи были непривычны. Поначалу дети проявляли недоумение, пытались привлечь к себе внимание и услышать привычную интонацию. Пока не удавалось это сделать, беспокойство и возбуждение ребенка возрастали. Но даже после того, как они услышали привычную речь, у детей некоторое время сохранялось состояние тревожности и депрессии. Дети значительно раньше начинают реагировать на эмоциональные состояния взрослых и сверстников, нежели определять и называть конкретные эмоции.
Так, например, по чисто внешним экспрессивным проявлениям дети (в среднем) могут распознать, а точнее, определить радость— в 3 года, боль— в 5—6 лет, гнев или страх — в 7, ужас — в 9—10, удивление — в 11, презрение — в 14 лет. Но и взрослыми эмоциональное состояние собеседника обычно определяется моментально и непроизвольно. И первым, на что обращается внимание, как правило, является общая степень уравновешенности, так как возбужденное или угнетенное состояние может оказать существенное влияние на форму и содержание общения.
При определении степени уравновешенности люди обычно опираются на наиболее выраженные признаки возбуждения или заторможенности. Например, чрезмерно высокий, пронзительный, громкий или дрожащий голос свидетельствует о волнении; неожиданные спазмы, изменение скорости и ритма речи, утрата пауз, разрыв слов, забывание того, что хотел сказать, указывают на беспокойство и растерянность. Частое прерывание других, не характерное для человека обычно,— показатель высокого уровня возбуждения.
Полностью владеть интонацией способны или актеры, в совершенстве освоившие приемы сценического мастерства, или очень уравновешенные люди. Не только мимика и интонация, но также поза и жесты способствуют моментальной оценке эмоционального состояния человека. Люди не всегда могут дать отчет, по каким конкретно признакам они определили состояние и чувства собеседника, но редко ошибаются в оценке содержания этих чувств. Трудно измерить в сантиметрах и градусах, в какой момент легкий наклон головы или туловища как признак внимания к собеседнику переходит ) в подобострастность и унижение. И все же практически все окружающие дадут одинаковую оценку проявленному в данном случае чувству.
Большую роль в определении состояния человека играет степень непринужденности его поведения. Непринужденная поза свидетельствует об уравновешенном состоянии. Принужденность или непринужденность позы оценивается большинством правильно, а вот достаточно точно назвать все признаки, по которым была определена степень непринужденности, решится далеко не каждый. Говоря об оценке состояния человека по экспрессивным проявлениям, мы, конечно, не упускаем из виду, что наряду с состоянием оцениваются личностные качества. Со знакомым человеком экспрессивная информация основана на сопоставлении наблюдаемых проявлений с наиболее типичными для него состояниями.
Если, скажем, обычно уравновешенный добродушный человек слегка повышает голос, то собеседника это, естественно, насторожит. В общении с незнакомым человеком эмоциональное состояние в значительной степени оценивается как проявление личностных качеств и может ввести в заблуждение. Поэтому с незнакомыми людьми человек в значительно большей степени заинтересован в контроле своих эмоций. Если первым этапом процесса общения является взаимная оценка ситуации и состояния партнера, то второй этап определяется началом контакта как установления обратной связи. На этом этапе люди стараются понять, согласуются ли их оценки.
Предполагается, что партнер будет себя вести в соответствии с вашим представлением о том, как он должен держаться. Если его поведение подтверждает это представление, то вы считаете, что контакт состоялся. Трудно ожидать, что будет достигнуто взаимопонимание на какомлибо из уровней общения, если у людей разное представление о ситуации, своей роли в ней, роли партнеров и статистов, неправильная оценка эмоционального состояния собеседника. Решающую роль в определении, состоялся контакт или нет, играет взгляд.
Встреча взглядов свидетельствует о начале контакта. Взгляд — первый сигнал о том, правильно ли (с точки зрения собеседника) вы поняли ситуацию, правильно ли вы себя ведете. Взгляд выражает одобрение или осуждение. Московский психолог О. В. Лунева убедительно раскрыла роль и значение контакта при общении. Она отметила распространенную ошибку, характерную для участников общения. Часто люди, стремясь к достижению основной цели разговора, к его конечному результату, желая быстрее перейти к деловой части обсуждения, упускают из виду роль и значение контакта, существенно определяющего весь ход беседы.
Если человек в силу своей занятости или невоспитанности не сразу отреагирует на взгляд или слова приветствия, необходимо, советует Лунева, выдержать паузу, дать возможность партнеру включиться в ситуацию общения. Обмен взглядами — это начало диалога, каковым является, как отмечалось выше, любая конкретная ситуация общения, независимо от того, на каком уровне люди общаются: социально- ролевом, деловом или интимно-личностном. Уровень общения определяется содержанием диалога.
Конечно, общение далеко не всегда приводит к взаимопониманию. Во-первых, общаться приходится не только с людьми, к которым испытываешь интерес и расположение. Причем, непривлекательными нам могут казаться люди и в силу наших собственных стереотипов, и в силу того, что действительно не все люди хороши по своим человеческим качествам. Данные психологических исследований позволяют сравнивать, насколько совпадает круг людей, которые нам симпатичны, с теми, с кем приходится реально общаться большую часть времени. Только около 40 % людей, составляющих ближайшее окружение, попадают в ту и другую группы.
В детском возрасте такое совпадение еще реже — в 19—24 % случаев. Но даже два человека, испытывающие взаимную симпатию или связанные деловыми интересами, не всегда могут найти общий язык. Обнаруживая общность позиций, интересов и взаимную симпатию, люди нередко после разговора испытывают чувство раздражения и неудовлетворенности (собой, разговором или собеседником) не из-за принципиального расхождения позиций, а, как им самим кажется, из-за пустяков. Корни этих «пустяков» часто кроются в неумении понять, что для каждой ситуации общения есть свои определенные правила, нарушение которых приводит к созданию преград на пути к взаимопониманию.
Е. И. Головаха
Н. В. Панина
Другие новости и статьи
Провал августовского путча и «августовская революция» 1991 года »
Запись создана: Пятница, 21 Май 2021 в 15:43 и находится в рубриках Новости.
метки: понимание, общение, психология
Темы Обозника:
COVID-19 В.В. Головинский ВМФ Первая мировая война Р.А. Дорофеев Россия СССР Транспорт Шойгу армия архив война вооружение выплаты горючее денежное довольствие деньги жилье защита здоровье имущество история квартиры коррупция медикаменты медицина минобороны наука обеспечение обмундирование оборона образование обучение охрана патриотизм пенсии подготовка помощь право призыв продовольствие расквартирование ремонт реформа русь сердюков служба спецоперация сталин строительство управление финансы флот эвакуация экономика